Panaszkezelési szabályzat

Első rész


I. Általános rendelkezések


  1. A Széchenyi István Egyetem Egyetemi Könyvtára (továbbiakban: SZE EK) felsőoktatási szakkönyvtár és egyben nyilvános könyvtár is. Jelen szabályzat célja, hogy az Egyetemi Könyvtár funkcióinak és a minőségbiztosítási rendszerének figyelembe vételével egységes könyvtári panaszkezelési szabályozás legyen, amely alapján a könyvtárhasználók véleményüket, panaszukat egyszerűen és eredményesen tudják eljuttatni a megfelelő helyekre.     
  2. Panasznak minősül minden olyan észrevétel, vagy reklamáció, amelyben a bejelentő (továbbiakban a panaszos) a Könyvtár tevékenységével, szolgáltatásaival szemben kifogást emel és azzal kapcsolatban konkrét egyértelmű igényét fogalmazza meg. 
  3. A panaszkezelési szabályzat az 1997. évi CXL. törvény (kulturális törvény), a muzeális intézményekről, a nyilvános könyvtári ellátásról és a közművelődésről, az Egyetemi Könyvtár Használati szabályzatának „Általános rendelkezések” 1. pont figyelembe vételével készült.
  4. A Könyvtár munkatársainak kezelniük kell a partnerek panaszait, a működéssel kapcsolatos észrevételeit.  A fontos visszajelzéseket tartalmazó panaszokat a minőség javítása érdekében dokumentálni, elemezni és értékelni kell, ez szerves része a SZE EK kultúrájának.  A panaszok kezelése a könyvtárhasználók elégedettsége és igényeinek magasabb szintű kielégítése érdekében történik.
  5.  Az Egyetemi könyvtár a panasz megtételére két alapvető eljárási formát tesz lehetővé:
  • Nem hivatalos panaszkezelési eljárás: A panaszos célja az, hogy jelezze az észrevételét, illetve kifogással éljen valamilyen szolgáltatás, tevékenység tekintetében. Ebben az esetben hivatalos válaszra a Könyvtár részéről nem tart igényt.
  • Hivatalos panaszkezelési eljárás: Minden esetben nyilvántartásba kerülő hivatalos panaszkezelés történik.  A panaszkezelés ebben az esetben vagy az osztályvezetők, vagy az igazgató hivatalos válaszával történik.

 6. A könyvtár minden panaszt (függetlenül annak benyújtási módjától) a hatályos adatvédelmi szabályozásnak megfelelően kezel.

 

 II. A panasz benyújtásának módjai


 A SZE EK a beérkező panaszok fogadására meghatározott kommunikációs csatornákat biztosít. Ezáltal van lehetősége a panaszosnak a hivatalos panaszkezelési eljárást kezdeményezni az alábbiak szerint:  

  1. A panasz előterjeszthető személyesen a Könyvtár nyitva tartási idejében (hétfő: 10.00-19.00; kedd-péntek: 9.00-19.00; szombat: 9.00-14.00) a kölcsönző pultnál, vagy az első emeleten a tájékoztató szolgálaton vagy az igazgatónál hétfő-péntek: 9.00-16.00-ig.
  2. A panaszt írásban az alábbiak szerint tehető meg:
  • Postai úton a SZE EK címére (9026 Győr, Egyetem tér 1.) az igazgatónak címezve. Faxon a 96/503-444-es fax számon.
  • A kölcsönző pultnál és az első emeleten, a keleti oldalon található tájékoztató szolgálatnál elhelyezett „Panaszládába” a jelen szabályzat 2. sz. melléklete szerinti kitöltött űrlappal. 
  • Elektronikusan, e-mail útján a konyvtar@sze.hu címen. Az e-mailhez csatolni     kell a kitöltött panaszfelvételi űrlapot (1. sz. melléklet)
  • A telefonon történő panasz előterjesztése a Könyvtár nyitva tartási idejében az alábbi telefonszámokon lehetséges (A hivatalos panasztételi szándékot külön jelezni kell!), ilyenkor a Könyvtár munkatársa az 1. sz. űrlapot tölti ki:
  • Kölcsönző pult: (96) 613-682
  • Tájékoztató: (96) 613-717
  • Titkárság: (96) 503-441

 3. Egyéb módon: A SZE EK Facebook oldalán (Ebben az esetben nincs mód hivatalos panaszkezelési eljárás indítására)


Második rész


III. Hivatalos panaszkezelési eljárás


  1. A beérkezett panaszokat a Könyvtárnak körültekintően kell intézni. A panaszok kezelése az előterjesztés módjától függ.
  2. A szóban, személyesen vagy telefonon előterjesztett panasz kezelését-amennyiben lehetséges- azonnal ki kell vizsgálni és orvosolni kell.
  3. Az írásban benyújtott panaszt a könyvtár vezetője, távollétében a helyettesítésével megbízott osztályvezető vizsgálja ki.
  4. A Könyvtár a beérkezett panaszokat a meghatározott, egységes elvek szerint kialakított és áttekinthető rendszerben kezeli és tartja nyilván. 


 IV. Panaszfelvételi űrlap


  1. Hivatalos panaszkezelési eljárás kizárólag a jelen szabályzat 1. vagy 2. sz. melléklete szerinti panaszfelvételi űrlap (továbbiakban: űrlap) szabályos kitöltésével kezdeményezhető.
  2. A SZE EK csak szabályosan kitöltött űrlap alapján biztosítja a hivatalos panaszkezelési eljárás lefolytatását.
  3. Bármilyen kötelező adat kitöltésének hiányában a nem hivatalos panaszkezelési eljárás szerint jár el.

 

V. Űrlapok hitelesítése


  1. A postai úton, panaszládában, faxon keresztül történő benyújtás esetén az űrlap tartalmát a panaszos olvasható aláírásával hitelesíti.
  2. Az elektronikusan beküldött, illetve a telefonos panaszbejelentés alapján a Könyvtár munkatársa által kitöltött panaszfelvételi űrlapot a benyújtást követő 3 munkanapon belül a panaszos személyesen megtekintheti, aláírásával hitelesítheti. A Könyvtár az általa kitöltött űrlapot a panaszos kérésére faxon, szkennelve a megadott elérhetőségre továbbítja, és a panaszos az észrevételeit az elküldés napjától számított 3 munkanapon belül megteheti. Amennyiben a panaszos nem élé ezzel a jogával, az űrlap hitelessé válik.

 

VI. A panaszok elbírálása


  1. A panaszok elbírálását a Könyvtár panasszal érintett szakterületének osztályvezetője végzi, majd a könyvtár igazgatójához továbbítja. A panasz kivizsgálását közösen végzik.
  2. A panaszra adott hivatalos válasz az igazgató ellenjegyzésével érvényes.
  3. A benyújtott panaszokkal kapcsolatos általános válaszadási határidő a nyilvántartásba vételtől számított 5 munkanap.
  4. A hivatalos válaszról a panaszost az űrlapon általa megadott módon írásban tájékoztatni kell. Amennyiben a válaszadás nem lehetséges, mert további információkra van szükség, a Könyvtár a panaszost erről tájékoztatja.

 

 VII. A panasz felülvizsgálata


  1. A panaszos, amennyiben a hivatalos válaszban foglaltakkal nem elégedett, akkor kérheti a panaszára adott hivatalos válasz felülvizsgálatát.
  2. A felülvizsgálati kérelmet írásban lehet benyújtani. A felülvizsgálati kérelemnek tartalmaznia kell a panaszos adatait, iktatószámot, a felülvizsgálati kérelem indoklását.
  3. A felülvizsgálati kérelem alapján a Könyvtár igazgatója dönt, hogy bevonja-e a panasz kivizsgálásába a fenntartót (kancellár, rektori hivatalvezető).
  4. A felülvizsgálati kérelemre adott hivatalos választ-attól függően, hogy ki vizsgálja ki a panaszt- a könyvtár igazgatója és a fenntartó képviselője ellenjegyzésével ellátva érvényes.

 

Harmadik rész


VIII. Panaszkezeléssel kapcsolatos további adminisztrációs teendők


  1. A beérkezett panaszokat és az azokra adott válaszokat a SZE EK 3 évig megőrzi.
  2. A Könyvtár az ügyfelek panaszairól, és azok rendezését, megoldását szolgáló intézkedésekről hivatalos nyilvántartást (iktatott) vezet a titkárságon, amely tartalmazza:
  • a panasz leírását
  • a panasz benyújtásának időpontját
  • a panasz rendezésére szolgáló intézkedést
  • a teljesítés határidejét, a végrehajtásáért felelős személy megnevezését
  • a panasz megválaszolásának időpontját
  • a panaszfelvételi űrlapot

 3. A SZE EK évente az osztályvezetőkkel közösen értékelést végez, és ha szükséges írásos intézkedésben meghatározza a panaszok megelőzése illetve csökkenése érdekében a szükséges és lehetséges intézkedéseket.

 4. Az elemzés célja a levonható tapasztalatok beépítése a mindennapi munka és szolgáltatás folyamatába.


Zárórendelkezés


A Könyvtár a panaszkezelési szabályzatot a kölcsönző pultnál és a tájékoztató pultnál nyomtatott formában és a honlapon is elérhetővé teszi.     

Jelen szabályzatot a munkatársak megismerték, a benne foglaltakkal egyetértettek.

A szabályzat 2015. január 1-jén lép életbe.

Mellékletek: 1. sz. melléklet: Panaszfelvételi űrlap (letölthető verzió)       Panaszfelvételi űrlap (elektronikus verzió)

                     2. sz. melléklet: Panaszládába bedobandó űrlap

      

Győr, 2014. december 15.

 

 

 

                                                                                                           

 

                                                                                              Figula Anikó

                                                                                  Egyetemi könyvtárigazgató

Elektronikus Információszolgáltatás

 

Magyar Tudományos Művek Tára

 

 

 

TÁMOP-3.2.4-09/1-2010-0013